本报记者 姜东良 李娜本报通讯员 王传祝

特点鲜明的沂蒙大地上，什么是优化社会治理、高效解决发展中问题的最佳方法？“发挥群众主体作用解决发展中的问题，是因地制宜的最好选择。”山东省临沂市委书记任刚近日在接受《法治日报》记者采访时说，“‘沂蒙精神’最鲜明的特点是群众性，这和以依靠群众为核心内容的‘枫桥经验’有着天然共鸣，我们把群众作为治理的主体而不是对象，尊重群众的智慧和创造，激发社会治理活力。”

当“枫桥经验”融进“沂蒙精神”，群众成为解决社会治理问题、化解矛盾纠纷的原动力，打造出了市域社会治理“临沂样本”。2022年，以群众为主体的市域社会治理“临沂样本”交出亮眼“答卷”，全市市县乡三级“一站式”矛盾纠纷调处中心累计受理诉求纠纷10.4万件，化解率达97.38%，全市万人诉讼率下降9.3%。

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确保合理诉求一办到底

“一次反映、一次办好、一拨就灵”是临沂市委、市政府给“12345·临沂首发”平台设置的目标。

平台整合电话端、微信端、网站端等25条群众诉求渠道，实现151项政务服务在线办理。市民拨打“12345”后，市级统一受理各级分工办理，做到“一号受理、一单通达、一端通办”。

目标设定后，有没有实现要由群众来评判。

今年3月初，市民孙先生反映跟随包工头在一所学校承揽地坪漆工程后，因学校未支付给包工头费用，导致20万元工程款被拖欠，要求相关部门落实尽快支付。“12345”热线督办人员会同教体局等相关单位工作人员，协调学校与工程承包方通过见面协商现场解决。目前，学校已支付全部工程款。“没想到几天就帮我解决了，热线是真心实意给咱老百姓办事！”孙先生说。

热线督办只是“12345·临沂首发”平台最“轻”的督办方式。针对办理质量差、群众重复反映、督办后效果仍不理想的问题，平台梯次建立“热线督办、媒体督办、政务督办、人大政协督办、纪委督办”五级督办体系，形成了行政、舆论、民主、纪检监督合力，通过“硬核式”公开倒逼确保合理诉求一办到底。2022年以来，全市开展各类督办18万件次，其中纪委监委曝光典型案例65期、问责99人。

“公开是倒逼各部门解决群众诉求的最强力量，也是赢得群众信任、获得群众支持的最好途径。”临沂市委常委、政法委书记王世波这样认为。

据了解，“12345·临沂首发”平台深化“24小时受理、3分钟转办、100%回访、全流程质检”闭环管理机制，根据诉求紧急程度分别于一、三、五个工作日内予以办理回复，实现诉求“实时交办、限时办结、即时回复”全链条办理。2022年，平台电话接通率达99%，在线即时答复率为64%，诉求按时办理率达99.8%。

凝聚合力筑牢治理根基

在平邑县铜石镇，57岁的井志友曾是“老上访户”，36次到市级及以上信访部门反映多个诉求。

为彻底化解井志友信访问题，2021年，铜石镇成立由主要负责人任组长，公安、司法、信访、民政等部门为成员的工作专班对其诉求逐条提出解决落实意见。通过努力，井志友反映问题的合理部分依法得到妥善解决，不合理部分由专班从法律、政策上作了充分解释。考虑其女儿患有精神疾病，家庭生活困难，专班协调医院为其女儿免费治疗并办理困难家庭救助，彻底打开了井志友的心结。

“党委、政府为我做的一切我都看在眼里，这些年我走了弯路，现在想为大家做点事。”心顺气顺事解的井志友之后成为一名专职调解员，帮助群众化解矛盾，以“过来人”的身份劝解其他上访人。2021年以来，井志友累计调解各类矛盾纠纷50多起，化解3年以上信访积案3起。

从“老上访户”到优秀调解员，井志友的转变是临沂市相信群众、依靠群众化解矛盾纠纷的一个缩影。“很多矛盾双方和上访户是为了争口气，把堵心的事解了，让心气儿顺了，群众自然支持我们。”王世波说。

为让更多群众心顺气顺事解，临沂市成立市“一站式”矛盾纠纷多元化解工作联席会议，形成市委、市政府统一领导，市委政法委统筹协调，各有关部门分工负责的组织格局。全面推进市县乡“一站式”调解中心建设，并通过隐患排查、支撑保障、考核奖惩、宣传引导等五项机制实现“一站式受理、一揽子调处、全链条服务”。

此外，利用网格提早发现、化解矛盾，也成为临沂市依靠群众就地化解矛盾的“先手棋”。兰山区赵岔河社区组建由平安管家、网格长、网格员、人民调解员、社区民警构成的“五级调解联盟”共同开展矛盾纠纷调处，社区连续3年无治安案件、无诉讼问题，2022年以来常住居民无一条“12345”投诉。

据了解，2022年以来，全市网格员充分发挥网格内乡贤、志愿者等群众力量，化解各类矛盾纠纷、解决问题、消除安全隐患11.2万余起，筑牢了基层社会治理的坚实“底座”。

关口前移化解矛盾纠纷

兰山区是临沂市中心城区，各类居住小区1250个，约占全市小区总数的32%。近年来，兰山区来自房地产领域的各类纠纷投诉不断增加，占全区“12345”投诉总数的30%。

动真格出实招，才能解决群众反映的突出问题。为及时化解房地产及物业领域矛盾纠纷，兰山区住房和城乡建设局牵头，联合区人民法院、司法局、物业管理行业协会、物业纠纷人民调解委员会，成立了房地产领域纠纷诉调对接中心，着力解决房地产及物业领域出现的大量涉访投诉问题。2021年以来，诉调对接中心诉讼程序收案3838件，结案率达99%，服判息诉率为93%。

对于经济社会发展中突出的矛盾纠纷，临沂市“对症下药”，通过建立专业性、行业性调委会等做法，加强诉源治理，让调解“关口”前移。各相关职能部门建立健全医患、交通事故损害赔偿、劳动争议、环境保护、物业管理等领域人民调解和行政调解的衔接配合机制，构建起了以县区调解中心为统领，乡镇（街道）调解中心为主导，村居（社区）调解平台为基础，行业性、专业性调解组织为加强的多层次、宽领域、规范化的人民调解组织网络。

党群齐心协力、线上线下共同发力。临沂市紧扣经济社会发展脉动，及时化解发展中出现的矛盾纠纷。2019年以来，全市各类调解组织共开展矛盾纠纷排查活动8万余次，调解矛盾纠纷12.76万件，调解成功率达99%。